Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES)

CES er et værktøj der måler kundeoplevelsen af et produkt eller en service.

FACITanalyse anvender CES-metoden til at belyse den værdi, som kunderne oplever de modtager, når de køber et produkt eller modtager en service.

En alternativ model belyser, hvor stor en indsats kunderne oplever det kræver, når der købes et produkt eller anvendes en service. Der er dog ikke her vores fokus ligger.

Vi har fokus på, hvor positiv kundernes oplevelse er i forhold til den værdi de modtager, og afledt heraf hvor sandsynligt det er, at de fortsat ønsker at aftage produktet eller servicen.

Grundlaget for CES-metoden er, at der kun stilles ét enkelt spørgsmål med udgangspunkt i modtageren, fremfor mange spørgsmål som afsenderen selv synes er vigtige. Derudover stilles der et uddybende åbent spørgsmål, hvor kunden kan give en uddybende kommentar til besvarelsen.

Herved har kunden mulighed for at dele netop det, som er vigtigt for den enkelte. Ved at give kunderne mulighed for at uddybe deres besvarelse ud fra ét grundlæggende spørgsmål, præger du ikke besvarelsen i en bestemt retning, men giver kunderne mulighed for at dele præcis, hvad der er vigtigt for dem.

Analysen giver et overordnet billede af kundernes aktuelle oplevelser.

Det handler om at lytte til kunderne og få indsigt i deres umiddelbare holdninger til din virksomhed.
Når du lytter giver det anledning til relevant dialog – hvad virker godt? Og hvad virker mindre godt?

Analyseresultatet skal ikke betragtes som en løsning i sig selv, og bør derfor ikke stå alene. Analyseresultatet bør ses som et redskab til opfølgende dialog med kunderne.

Hvordan måles Customer Effort Score (CES)

Kunderne besvarer ét overordnet spørgsmål omkring kundeoplevelsen, hvor svaret angives på en skala fra 1-7.

FACITanalyse har defineret et spørgsmål, der er henvendt mod kundeoplevelse ved køb, og et spørgsmål der er henvendt mod kundeoplevelsen ved modtagelse af rådgivning og service. Du kan se de to spørgsmålsformuleringer nedenfor (formuleringen kan tilpasses efter kundens individuelle behov).

Køb af et produkt:
” Er det din oplevelse, at du har modtaget det produkt du forventede, og at samarbejdet tilknyttet købet var som aftalt og forventet?”.

Rådgivning og service:
” Er det din oplevelse, at du modtager den rådgivning og service du forventer, og at samarbejdet forløber som aftalt og forventet”.

Besvarelsen angives med en markering fra 1 til 7, hvor 1 svarer til “Meget uenig” og 7 svarer til “Meget enig”. Se nærmere nedenfor.

1 Meget uenig
2 Uenig
3 Delvis uenig
4 Neutral
5 Delvis enig
6 Enig
7 Meget enig

FACITanalyse anvender følgende formulering til det uddybende åbne spørgsmål:

”Er der forhold du kan fremhæve, der har påvirket din besvarelse positivt eller negativt?”

Vores udgangspunkt er, at alle kunder uanset score bør gives samme opfordring til at komme med positive og negative kommentarer. Det giver det bedste sammenligningsgrundlag.

Analyseresultatet præsenteres i en resultatrapport, hvor besvarelsen i forhold til de 7 svarkategorier synliggøres, og der præsenteres samtidig en række nøgletal i forhold til: Gennemsnit, Median, Standard afvigelse, Varians og Andel af tilfredse kunder (svar 5-7).

Analyseprocessen

FACITanalyse inviterer de udvalgte modtagere via email.

Der anvendes et responsivt design der gør, at email invitationen er tilpasset til læsning på både computere, tablets og smartphones.

FACITanalyse udsender en email invitation til den planlagte startdato, og sender efterfølgende en reminder mail efter 7 dage til de respondenter der endnu ikke har svaret.

FACITanalyse sender en resultatrapport senest fem arbejdsdage efter svarfristen.

Analysefrekvens

Behovet for måling af Customer Effort Score (CES) varierer afhængig af kunderelationer, produkter og services. CES-analysen udsendes typisk efter en afsluttet handel eller løbende for at måle tilfredsheden med en igangværende serviceopgave. Rent praktisk kan der fx sendes ud til relevante kunder hver måned. Alt efter individuelle behov.

Åbne eller anonyme svar?

Det er muligt at vælge mellem åben besvarelse (hvor der er adgang til de enkelte svarpersoners besvarelse) og anonym besvarelse.

Du vælger den ønskede besvarelsesform i ordreformularen under ”Bestil analyse”.

FACITanalyse anbefaler, at der anvendes åben besvarelse, da det netop er kendskabet til den enkelte kundes holdninger og forventninger der danner grundlag for en målrettet opfølgende dialog.

Kontaktdata der anvendes ved åben besvarelse er som minimum email, men typisk oplyses der også om firmanavn, fornavn og efternavn. De data der anvendes danner grundlaget for den information der kan tilknyttes de enkelte besvarelser i resultatrapporten.

Ved anonym besvarelse oplyses kun om email.