Om kundetilfredshed

Kunden i fokus

Vi har fokus på, at alle kunder får det bedst mulige grundlag for at dele netop det, der er vigtigt for den enkelte.
Tilfredsheden med samarbejdet identificeres gennem få udvalgte faste spørgsmål, og der spørges samtidig via uddybende åbne spørgsmål ind til, hvad kunden selv anser som positivt eller negativt.
Det skal være enkelt og hurtigt at udfylde et spørgeskema, og alle spørgsmål skal være relevante for alle adspurgte kunder. Det giver de bedste forudsætninger for troværdige svar og en høj svarprocent.
Brug af mange detaljerede spørgsmål kan præge besvarelsen i en bestemt retning, og der er ingen garanti for, at det netop er disse målepunkter, som kunden lægger til grund for sin tilfredshed.

Et redskab til kundedialog

Analyseresultatet skal ikke betragtes som en løsning i sig selv, og bør derfor ikke stå alene. Analyseresultatet bør ses som et redskab til opfølgende dialog med kunderne.

“Du ændrer ikke på din vægt, fordi du vejer dig.”

Det handler om at lytte til kunderne og få indsigt i deres umiddelbare holdninger til samarbejdet med din virksomhed. Når du lytter giver det anledning til relevant dialog. Hvad virker godt? Og hvad virker mindre godt?
Vi anbefaler, at virksomheden forud for udsendelse af tilfredshedsundersøgelsen kommunikerer til modtagerne om, at der er en tilfredshedsundersøgelse på vej (hvorfor, hvordan der følges op m.v.). Det kan fx ske i et nyhedsbrev eller i en forudgående mail.

Analysemetoden

FACITanalyse inviterer de udvalgte modtagere via email. Der anvendes et responsivt design der gør, at email invitationen er tilpasset til læsning på både computere, tablets og smartphones.

FACITanalyse sender email invitationen ved hjælp af et personligt link til hver svarperson. Der er derfor garanti for, at der kun kan svares én gang pr. invitation. Det muliggør samtidig, at der kun sendes en reminder mail til de svarpersoner, der endnu ikke har svaret.

Udsendelse af emails tilknyttet tilfredshedsundersøgelser skal løbende tilpasses til de kriterier for modtagelse af email der gælder hos de enkelte email-udbydere. Klik her og læs mere om: Undgå spambakken ved udsendelse!

FACITanalyse anvender CSAT (Customer Satisfaction Score) til at belyse kundetilfredshed. For hvert spørgsmål udregnes en CSAT score der i procent viser en værdi for andelen af tilfredse kunder.

Hvordan måles kundetilfredshed med CSAT

Når et spørgsmål besvares angives svaret med en markering på en skala fra 1 til 7, hvor 1 svarer til “Meget utilfreds” og 7 svarer til “Meget tilfreds”. Se nærmere nedenfor.

7. Meget tilfreds
6. Tilfreds
5. Delvis tilfreds
4. Neutral
3. Delvis utilfreds
2. Utilfreds
1. Meget utilfreds

Udregningen af CSAT score viser i procent en værdi for andelen af tilfredse kunder set i forhold til antal svar i alt. Tilfredse kunder er defineret som de svarpersoner, der har svaret ”Delvis tilfreds (5)”, ”Tilfreds (6) eller ”Meget tilfreds (7)”.

Formlen for udregning af CSAT score er: