Kundetilfredshed

Om kundetilfredshed

Analysen fokuserer på kundens mening om samarbejdet med din virksomhed. Kunden stilles fem spørgsmål, hvor de fire spørgsmål har fokus på den aktuelle kundetilfredshed (ud fra produkt, levering, pris og dialog), mens det femte spørgsmål har fokus på loyalitet (Kan du anbefale vores virksomhed til andre?).

Udgangspunktet for analysen er, at der stilles få grundlæggende spørgsmål fremfor mange forskelligartede og detaljerede spørgsmål. Kunden har samtidig mulighed for at give en uddybende kommentar til alle fem spørgsmål.

Analysen skal fremstå enkel og let tilgængelig, og kunderne skal opleve, at det er deres oplevelse af samarbejdet der er i fokus. Ved at give kunderne mulighed for at uddybe deres besvarelse ud fra få grundlæggende spørgsmål, præger du ikke besvarelsen i en bestemt retning, men giver kunderne mulighed for at dele præcis, hvad der er vigtigt for dem.

Analysen giver et overordnet billede af kundernes aktuelle tilfredshed og forventninger.

Det handler om at lytte til kunderne og få indsigt i deres umiddelbare holdninger til din virksomhed.
Når du lytter giver det anledning til relevant dialog – hvad virker godt? Og hvad virker mindre godt?

Analyseresultatet skal ikke betragtes som en løsning i sig selv, og bør derfor ikke stå alene. Analyseresultat bør ses som et redskab til opfølgende dialog med kunderne.

Analyseprocessen

FACITanalyse inviterer de udvalgte modtagere via email.

Der anvendes et responsivt design der gør, at email invitationen er tilpasset til læsning på både computere, tablets og smartphones.

FACITanalyse udsender en email invitation til den planlagte startdato, og sender efterfølgende en reminder mail efter henholdsvis 7 og 14 dage til de respondenter der endnu ikke har svaret.

Ved analyser med åbne besvarelser (kendskab til den enkelte respondents svar) fremsender vi en statusrapport efter 1. og 2. udsendelse der informerer om, hvem der har og ikke har svaret. Ved analyser med anonyme besvarelser fremsendes tilsvarende rapporter der blot informerer om, hvor mange der har og ikke har svaret.

FACITanalyse sender en resultatrapport senest fem arbejdsdage efter svarfristen.

Vi anbefaler, at virksomheden forud for udsendelse af tilfredshedsanalysen kommunikerer til modtagerne om, at der er en tilfredshedsanalyse på vej (hvorfor, hvordan der følges op m.v.). Det kan fx ske i et nyhedsbrev eller i en forudgående mail.

Analysefrekvens

Behovet for måling af kundetilfredshed og loyalitet varierer afhængig af kunderelationer og produkter. Det er typisk tilstrækkeligt, at kunderne spørges 1-2 gang om året.

Analysen kan sendes til alle kunder samtidig, eller udsendelsen kan opdeles i forhold til relevante kundegrupper. Der kan fx opdeles ud fra kundetype, størrelse, geografi m.v. Det er vigtigt, at der er tid til den opfølgende dialog med kunderne.

Åbne eller anonyme svar?

For kundeanalyser er det muligt at vælge mellem åben besvarelse (hvor der er adgang til de enkelte svarpersoners besvarelse) og anonym besvarelse. Du vælger den ønskede besvarelsesform i ordreformularen under ”Bestil analyse”.

FACITanalyse anbefaler, at der anvendes åben besvarelse, da det netop er kendskabet til den enkelte kundes holdninger og forventninger der danner grundlag for en målrettet opfølgende dialog.

Data der anvendes ved åben besvarelse er typisk: email, firmanavn, fornavn og efternavn.