Kundetilfredshed

Om kundetilfredshed (CSAT)

Kundetilfredshedsanalyse (CSAT – Customer Satisfaction Score) er en analysemetode der måler kundetilfredsheden i forhold til et udvalgt område. Der kan spørges overordnet til samarbejdet med din virksomhed, og der kan spørges mere konkret til tilfredsheden med samarbejdet inden for et udvalgt område. Fx tilknyttet produkt, ordreproces, levering, kundeservice, reklamation m.v.

Kundetilfredshedsanalysen måler tilfredsheden med samarbejdet inden for et udvalgt område på et givent tidspunkt. Metoden er derfor også velegnet til at vise, hvordan tilfredsheden for et udvalgt område udvikler sig over tid (fx ved månedlige målinger). Metoden kan samtidig anvendes til at beskrive et forløb med flere udvalgte målepunkter (fx ordre, levering, kundeservice m.v.).

Udgangspunktet er, at der stilles ét eller få grundlæggende spørgsmål, fremfor mange detaljerede spørgsmål der kan præge besvarelsen i en bestemt retning. Der stilles samtidig et uddybende åbent spørgsmål, hvor kunden kan give en uddybende kommentar til besvarelsen. Herved har kunden mulighed for at dele netop det, som er vigtigt for den enkelte.

Det handler om at lytte til kunderne og få indsigt i deres umiddelbare holdninger til samarbejdet med din virksomhed. Når du lytter giver det anledning til relevant dialog – hvad virker godt? Og hvad virker mindre godt?

Analyseresultatet skal ikke betragtes som en løsning i sig selv, og bør derfor ikke stå alene. Analyseresultatet bør ses som et redskab til opfølgende dialog med kunderne.

Hvordan måles kundetilfredshed (CSAT)

Kunderne besvarer et spørgsmål med udgangspunkt i et udvalgt område, hvor svaret angives på en skala fra 1-7.

Formuleringen af spørgsmålet kan fx udformes som vist nedenfor (formuleringen kan tilpasses frit og uden beregning).

”Er du tilfreds med det produkt, du modtager?”

”Er du tilfreds med den levering, vi udfører?”

”Er du tilfreds med den rådgivning, du modtager?”

Besvarelsen angives med en markering fra 1 til 7, hvor 1 svarer til “Meget utilfreds” og 7 svarer til “Meget tilfreds”. Se nærmere nedenfor.

1 Meget tilfreds
2 Tilfreds
3 Delvis tilfreds
4 Neutral
5 Delvis utilfreds
6 Utilfreds
7 Meget utilfreds

FACITanalyse anvender følgende formulering til det uddybende åbne spørgsmål:

”Er der forhold du kan fremhæve, der har påvirket din besvarelse positivt eller negativt?”

Vores udgangspunkt er, at alle kunder uanset score bør gives samme opfordring til at komme med positive og negative kommentarer. Det giver det bedste sammenligningsgrundlag.

Udregningen af CSAT score viser i procent en værdi for andelen af tilfredse kunder set i forhold til antal svar i alt. Tilfredse kunder er defineret som de svarpersoner, der har svaret ”Delvis tilfreds (5)”, ”Tilfreds (6) eller ”Meget tilfreds (7)”.

Formlen for udregning af CSAT score er:

Analyseresultatet præsenteres i en resultatrapport, hvor besvarelsen i forhold til de 7 svarkategorier synliggøres, og der præsenteres samtidig en række nøgletal i forhold til: Gennemsnit, Median, Standard afvigelse og Varians.

To eksempler på opsætning

Under ”Vælg en analyseskabelon” er der opsat to eksempler på opsætning af kundetilfredshedsanalyser.

Det ene eksempel taget udgangspunkt i ét spørgsmål med et tilhørende uddybende åbent spørgsmål. Prisen er kr. 2.950,- pr. analyse.

Det andet eksempel tager udgangspunkt i fem spørgsmål med tilhørende åbne uddybende spørgsmål. Her har de fire spørgsmål fokus på den aktuelle kundetilfredshed (produkt, levering, pris og dialog), mens det femte spørgsmål har fokus på loyalitet (Kan du anbefale vores virksomhed til andre?). Prisen er kr. 4.750,- (grundpris på kr. 2.950,- plus kr. 450,- pr. ekstra nyt spørgsmål).

Analyseprocessen

FACITanalyse inviterer de udvalgte modtagere via email.

Der anvendes et responsivt design der gør, at email invitationen er tilpasset til læsning på både computere, tablets og smartphones.

FACITanalyse udsender en email invitation til den planlagte startdato, og sender efterfølgende en reminder mail efter 7 dage til de respondenter der endnu ikke har svaret.

FACITanalyse sender en resultatrapport senest fem arbejdsdage efter svarfristen.

Vi anbefaler, at virksomheden forud for udsendelse af tilfredshedsanalysen kommunikerer til modtagerne om, at der er en tilfredshedsanalyse på vej (hvorfor, hvordan der følges op m.v.). Det kan fx ske i et nyhedsbrev eller i en forudgående mail.

Analysefrekvens

Behovet for måling af kundetilfredshed varierer afhængig af kunderelationer, produkter og services. Frekvensen for udsendelse skal vurderes i forhold til de valgte målepunkter. Der kan fx sendes ud til relevante kunder månedligt, kvartalsvis eller årligt. Alt efter individuelle behov.

Anonyme eller åbne svar?

Det er muligt at vælge mellem anonym besvarelse og åben besvarelse (hvor der er adgang til de enkelte svarpersoners besvarelse).

Du vælger den ønskede besvarelsesform i ordreformularen under ”Bestil analyse”.

FACITanalyse anbefaler, at der anvendes åben besvarelse, da det netop er kendskabet til den enkelte kundes holdninger og forventninger der danner grundlag for en målrettet opfølgende dialog.

Kontaktdata der anvendes ved åben besvarelse er som minimum email, men typisk oplyses der også om firmanavn, fornavn og efternavn. De data der anvendes danner grundlaget for den information der kan tilknyttes de enkelte besvarelser i resultatrapporten.

Ved anonym besvarelse oplyses kun om email.