Net Promoter Score (NPS®)

Om Net Promoter Score (NPS®)

NPS® er en effektiv og enkel metode til at måle din virksomheds kundeloyalitet. Analysen giver et billede af, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre.

NPS® bygger typisk på transaktionsbaserede målinger. Målingerne kan udsendes som opfølgning i forbindelse med, at en kunde har købt eller anvendt et produkt eller en service fra virksomheden.

NPS® fokuserer på måling af kundens overordnede mening om din virksomhed. Kunderne stilles ét grundlæggende spørgsmål og indekseres på baggrund af deres svar.

Grundlaget for NPS®-metoden er, at der kun stilles ét enkelt spørgsmål med udgangspunkt i modtageren, fremfor mange spørgsmål som afsenderen selv synes er vigtige. Derudover stilles der et uddybende åbent spørgsmål, hvor kunden kan give en uddybende kommentar til besvarelsen.

Herved har kunden mulighed for at dele netop det, som er vigtigt for den enkelte. Ved at give kunderne mulighed for at uddybe deres besvarelse ud fra ét grundlæggende spørgsmål, præger du ikke besvarelsen i en bestemt retning, men giver kunderne mulighed for at dele præcis, hvad der er vigtigt for dem.

Analysen giver et overordnet billede af kundernes aktuelle loyalitet.

Det handler om at lytte til kunderne og få indsigt i deres umiddelbare holdninger til din virksomhed.

Når du lytter giver det anledning til relevant dialog – hvad virker godt? Og hvad virker mindre godt?

Analyseresultatet skal ikke betragtes som en løsning i sig selv, og bør derfor ikke stå alene. Analyseresultatet bør ses som et redskab til opfølgende dialog med kunderne.

Hvordan måles Net Promoter Score (NPS®)

Kunderne besvarer ét overordnet spørgsmål omkring kundeloyalitet, hvor svaret angives på en skala fra 0 til 10. FACITanalyse anvender følgende formulering:

“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til andre”.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Kundernes besvarelser inddeles i følgende kategorier:

Promoters: Kunder som svarede 9-10
Passives: Kunder som svarede 7-8
Detractors: Kunder som svarede 0-6

Promoters er loyale kunder, der bliver ved med at købe og gerne anbefaler virksomheden til andre. Promoters styrker virksomhedens potentiale for at skaffe nye kunder.

Passives er tilfredse kunder, men uden særlige præferencer for virksomheden. Det kan ikke forventes, at de vil anbefale virksomheden til andre, og der er en risiko for, at de på et tidspunkt skifter til en konkurrent. Der er dog samtidig et potentiale for at påvirke dem til at blive Promoters.

Detractors er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens omdømme og vækst gennem negativ omtale. Der er en stor sandsynlighed for, at Detractors vil forlade virksomheden, men der er samtidig et potentiale for at påvirke dem til at blive Passives (eller bedre).

For at beregne virksomhedens NPS®, trækkes procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters. Dette giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.

Passives er udeladt i udregningen, fordi de hverken forventes at ville anbefale eller give negative omtale.

Promoters i % minus Detractors i % = NPS® score

FACITanalyse anvender følgende formulering til det uddybende åbne spørgsmål:

”Er der forhold du kan fremhæve, der har påvirket din besvarelse positivt eller negativt?”

Vores udgangspunkt er, at alle kunder uanset score bør gives samme opfordring til at komme med positive og negative kommentarer. Det giver det bedste sammenligningsgrundlag.

Analyseresultatet præsenteres i en resultatrapport, hvor besvarelsen i forhold til de enkelte svarkategorier synliggøres, og der præsenteres samtidig en række nøgletal i forhold til: Gennemsnit, Median, Standard afvigelse, Varians og NPS.

Analyseprocessen

FACITanalyse inviterer de udvalgte modtagere via email.

Der anvendes et responsivt design der gør, at email invitationen er tilpasset til læsning på både computere, tablets og smartphones.

FACITanalyse udsender en email invitation til den planlagte startdato, og sender efterfølgende en reminder mail efter 7 dage til de respondenter der endnu ikke har svaret.

FACITanalyse sender en resultatrapport senest fem arbejdsdage efter svarfristen.

Analysefrekvens

Behovet for måling af Net Promoter Score varierer afhængig af kunderelationer og produkter. NPS-analysen udsendes typisk efter en afsluttet handel eller service. Rent praktisk kan der fx sendes ud til relevante kunder hver måned. Alt efter individuelle behov.

Åbne eller anonyme svar?

Det er muligt at vælge mellem åben besvarelse (hvor der er adgang til de enkelte svarpersoners besvarelse) og anonym besvarelse.

Du vælger den ønskede besvarelsesform i ordreformularen under ”Bestil analyse”.

FACITanalyse anbefaler, at der anvendes åben besvarelse, da det netop er kendskabet til den enkelte kundes holdninger og forventninger der danner grundlag for en målrettet opfølgende dialog.

Kontaktdata der anvendes ved åben besvarelse er som minimum email, men typisk oplyses der også om firmanavn, fornavn og efternavn. De data der anvendes danner grundlaget for den information der kan tilknyttes de enkelte besvarelser i resultatrapporten.

Ved anonym besvarelse oplyses kun om email.

Net Promoter Score® er et registreret varemærke af Satmetrix, Bains & Co. & F. Reichheld.